Como llegar al cliente. By Cagliani. Via Expansion

Cuando uno tiene un negocio o bien lo dirige, son varias sus preocupaciones. De entrada saber si su producto o servicio sera aceptado y bien recibido por la comunidad/mercado a quien se dirige. Despues de ello, saber que esta bien posicionado a nivel de precio y que sus costes estan bien ajustados para obtener el margen necesario para la sostenibilidad del negocio. En tercer la logistica y el mantenimiento en el mas amplio sentido de la palabra. Pero todo ello converge en la pieza clave de toda empresa, de todo negocio, EL CLIENTE. Que nadie olvide jamas que es mas rentable mantener satisfecho a un cliente que conseguir uno nuevo. Para ello, hay hoy en dia , mecanismos, herramientas muy utiles para conseguir estar cerca del cliente y saber su opinion en todo momento. Ello te permite, saber su satisfaccion, sus criticas y si este cliente es un buen prescriptor. Que nadie olvide que un cliente insatisfecho , lo cuenta como minimo a 10 personas. Uno satisfecho, suele prescribir como minimo a 6 personas.imageEs por ello que desde la empresa OPINAT Pwering NPS, estamos consiguiendo conocer en tiempo real la opinion de los clientes, lo que nos permite actuar casi de inmediato para corregir defectos o solucionar problemas, a la vez que nos permite controlar el grado de satisfaccion de cada uno de ellos y de forma simple y nada compleja, sino todo lo contrario. Recomiendo ver http://www.opinat.com

G. Cagliani. Madrid 06/11/2013
Llegar al cliente, el reto de las empresas
INFORME PWC/ Las compañías españolas deben mejorar la utilización de la información de sus usuarios con el objetivo de adaptar su oferta comercial al gusto de los consumidores e impulsar su negocio.
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Las empresas están lejos de satisfacer a sus clientes actuales y, en muchos casos, de atraer a los potenciales usuarios. ¿La causa de esta situación? Ni escuchan a los consumidores, ni utilizan adecuadamente la información que tienen de ellos. Éstas son las principales conclusiones del informe El cliente tiene su percepción… ¿Y la razón?, elaborado por PwC, a partir de entrevistas con 5.380 consumidores finales y con las direcciones comerciales y de márketing de 57 de las principales compañías españolas. El estudio recoge la visión tanto de los consumidores como de las compañías y deja claro que existe una importante diferencia entre ambos.
Para ello, incluye dos indicadores: el índice de gestión rentable de clientes (Igrc), que mide la valoración de los productos y servicios, el gasto del consumidor, la recomendación y la intención de recompra por parte de los consumidores, y el índice de gestión rentable de las empresas (Igre), que cuantifica el recorrido de mejora de las compañías por sector.
El (Igrc) refleja que los consumidores tienen una visión poco alentadora acerca de cómo les tratan las empresas. Sobre una puntuación máxima de 134, que representa una gestión excelente, la media de las empresas españolas sólo se sitúa en 56.
Si se analizan los datos sector por sector, las empresas alimentarias, con 76 puntos, son las que, según los consumidores, realizan una mejor gestión de los clientes y las únicas que son capaces de rentabilizarlos.
Turismo y seguros
Detrás, se colocan otros sectores, como el turismo (66 puntos), los seguros (65), la moda (64), el transporte (63) y la salud (61), que se sitúan en una zona cercana al riesgo de comenzar a perder ingresos debido a la insatisfacción de los clientes.
Las compañías del sector del automóvil, con 57 puntos, se sitúan prácticamente en la media, mientras que las de Internet, telefonía móvil, banca, gas y electricidad y el sector público son la que reciben peor valoración de los consumidores.
“El avance de las tecnologías y, sobre todo, la llegada de los smartphones al mercado han hecho que los clientes sean mucho más exigentes en términos de personalización de la oferta de bienes y servicios”, explica Javier de Paz, socio de PwC. Al mismo tiempo, “la mayoría de las empresas sigue razonando en óptica cortoplacista. No se han adecuado al paso de los tiempos y siguen pensando en qué clientes le van a comprar un producto o servicio y no en qué producto debe desarrollar para satisfacer a sus clientes”.
La suma de estos dos factores se plasma en una profunda insatisfacción de los consumidores ante las ofertas que les llegan desde las empresas. Además, por la misma razón, fallan las prácticas de atención al cliente.
Desde el punto de vista de la lealtad de los consumidores, la fotografía es el fiel reflejo de la eficiencia de las compañías en atenderle. A mayor satisfacción, mayor lealtad. Así, el sector de alimentación cuenta con una amplia masa crítica de consumidores leales (78%), que son fieles a las marcas y que visitan de forma frecuente el mismo punto de venta. Sin embargo, la contracción del consumo está afectando a sus ingresos.
Le siguen el sector turístico y el de la moda, con un 71% y 70% de consumidores leales, respectivamente. También en estos sectores, la coyuntura económica está provocando una caída de la rentabilidad. De nuevo, los consumidores y clientes de sectores como Internet, móvil, banca, gas y electricidad son los que se declaran menos leales. Sin embargo, De Paz matiza que esta encuesta refleja unas orientaciones por parte de los clientes que no necesariamente se plasman en la realidad. “Hay un factor que juega un papel clave en las decisiones efectivas de los consumidores: la inercia. Así, cuando alguien va a vivir a un piso en el que ya está dado de alta un contrato de electricidad con una determinada compañía, es más difícil que decida cambiar de proveedor, aunque sus servicios no sean satisfactorios”, explica el experto.

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